POLITIQUE DE TRAITEMENT
DES PLAINTES ET RÈGLEMENTS
DES DIFFÉRENDS
Politique Jean-Sébastien Charron inc. (ou Services Financiers JSC)
Traitement des plaintes et règlement des différends
Dernière mise à jour : décembre 2022
Les Services Financiers JSC se réserve le droit de modifier, ajouter ou supprimer des informations dans cette politique afin de répondre aux nouvelles exigences légales et d’adapter ses pratiques aux besoins de l’entreprise et de sa clientèle.
J’aimerais insérer une ligne entre chaque paragraphe
Application de la politique
En tant que cabinet en assurance de personnes, Les Services financiers JSC est responsable du traitement des plaintes déposées à l’encontre des représentants en assurance de personnes qui lui sont formellement rattachés conformément à la loi.
Cette politique s’applique donc à l’ensemble des représentants affiliés au cabinet.
Objectifs
Cette politique vise à établir une procédure équitable et gratuite pour gérer les plaintes reçues. Elle encadre :
• la réception des plaintes,
• l’envoi de l’accusé de réception et des avis au plaignant,
• la création et la gestion du dossier de plainte,
• la transmission éventuelle du dossier à l’Autorité des marchés financiers (AMF), et la compilation des plaintes pour un rapport semestriel destiné à l’AMF.
Responsable
La direction de la conformité de Services Financiers JSC est chargée de l’application de cette politique et agit en tant que répondant auprès de l’AMF. Ses responsabilités incluent :
• Accuser réception des plaintes;
• Transmettre les avis nécessaires au plaignant;
• Transférer le dossier à l’AMF sur demande du plaignant;
• Tenir un registre des plaintes;
• Fournir un rapport semestriel à l’AMF.
Définition d’une plainte
Une plainte est définie comme l’expression d’au moins un des éléments suivants :
1. Un reproche adressé à un représentant;
2. La mention d’un préjudice potentiel ou réel subi par un consommateur;
3. La demande d’une mesure corrective.
Les démarches informelles pour résoudre un problème particulier ne constituent pas une plainte, à condition que l’enjeu soit traité dans le cadre des activités courantes du représentant. Une plainte doit être faite par écrit pour être recevable.
Processus de traitement
Réception de la plainte
Les plaintes doivent être soumises par écrit à l’adresse suivante :
Les Services Financiers JSC
A/S Équipe Charron
244, rue Ste-Marie, La Prairie (Québec) J5R 1G2
Téléphone : 450-465-3233 ou 1-888-275-8179
Tout employé recevant une plainte doit la transmettre immédiatement au responsable de la conformité. Une réponse initiale (accusé de réception) est envoyée au plaignant dans un délai de cinq (5) jours ouvrables, précisant que le traitement de la plainte sera finalisé sous 90 jours.
L’accusé de réception inclut notamment :
• Une description détaillée de la plainte;
• Les coordonnées du responsable du traitement;
• Une demande d’information complémentaire si nécessaire (réponse requise sous 15 jours);
• Une copie de la présente politique;
• Une information sur le droit de transfert du dossier à l’AMF en cas d’insatisfaction, et sur les options de médiation disponibles.
Création et gestion du dossier de plainte
Chaque plainte doit être consignée dans un dossier distinct comprenant :
1. La plainte écrite détaillée;
2. Le résultat de l’analyse et les documents pertinents;
3. La réponse finale écrite et motivée.
Ces dossiers sont conservés au siège social de Services Financiers JSC.
Enquête et réponse finale
Les Services Financiers JSC s’engage à :
• Traiter chaque plainte de manière équitable et impartiale;
• Mener une enquête approfondie;
• Fournir une réponse finale écrite et motivée dans un délai raisonnable après réception des informations nécessaires.
Transmission à l’AMF
Si le plaignant est insatisfait du traitement ou du résultat de sa plainte, il peut demander à Services Financiers JSC de transférer son dossier à l’AMF une fois le délai de 90 jours écoulé.
Le dossier transféré comprendra tous les documents relatifs à la plainte. Les Services Financiers JSC veille à la protection des renseignements personnels dans ce processus.
Registre des plaintes et rapports
Les Services Financiers JSC tient un registre des plaintes contenant :
• Toute plainte écrite;
• Toute poursuite judiciaire en lien avec une plainte.
Un rapport annuel sur le nombre et la nature des plaintes est transmis à l’AMF entre le 1er mars et le 1er mai de chaque année pour l’année précédente.